Quantas vezes falamos e relevamos o visível, esquecendo-nos de quem nos bastidores trabalha para que “no palco” as coisas aconteçam. As últimas décadas, e mais fortemente os últimos anos, têm sido marcados por uma tendência de polarização entre a estandardização e a customização, entre a massificação e a diferenciação.
Na formação, o “desenho à medida” é uma bandeira que se vulgarizou, mas a sua execução fundamenta-se numa cultura de serviço. Cultura de serviço significa colocar o cliente no centro. Mais do que a quota de mercado, mais do que a geração de um portfolio que competitivamente conquiste mercados, a geração de valor emerge da resolução de problemas através de estratégias integrativas.
É, por isso, a integração do valor expectável para o cliente que se afirma como o principal driver na construção de programas formativos customizados, sendo um mindset de serviço condição necessária para a sua execução. E a cultura de serviço começa nos bastidores, no ambiente vivido internamente, para que o palco da formação seja a expressão visível, manifesta, de todo o trabalho no backstage. É essa cultura de serviço que o manager transporta consigo desde o primeiro contacto com o cliente e ao longo de todo o projecto.
Nos bastidores, a criação do programa começa na interpretação do briefing, na sua descodificação, na conversão dos objectivos manifestados pelo cliente em algo mais estruturado que vai dos objectivos gerais aos específicos, aos conteúdos programáticos, à criteriosa identificação do(s) consultor(es) / formador(es) que vão interpretar o programa, à conceção integrada deste e, não menos importante, à preparação da área de suporte para que em fase de delivery o cliente continue a ser o centro. A comunicação interna entre front-office e back-office deverá ser sinérgica e, por isso, amplificadora de valor.
É nessa comunicação integrativa interna que se gere a articulação com o(s) consultor(es) / formador(es) para alinhamento de cronogramas, a apresentação e disponibilização de acessos e tratamento de dados para eventuais assessements, gerar invites nos formatos preferenciais do cliente, elaborar dossiers técnico-pedagógicos, organizar e assegurar acesso aos materiais de suporte e didáticos e, não menos importante, a disponibilidade para resolver os pequens problemas que surgem ao longo do projecto: alterações de calendário, composição dos grupos, indisponibilidades pontuais
Drucker ensinou-nos que “o que não se mede não se gere”; submeter aos participantes nos programas a avaliação do próprio programa não é apenas um requisito DGERT, é um procedimento essencial para aprender, corrigir, melhorar e classificar essa informação recolhida de forma a incrementar o valor entregue em futuras ações; a emissão final dos certificados SIGO é um trabalho de detalhe e exigente; não apenas a própria emissão, mas o empenho em ter disponíveis todos os dados para que todos os participantes tenham a validação formal da sua participação e aprendizagem.
A customização desfoca a competitividade da envolvente externa e foca-a na auto-superação. A estratégia não é a gestão de produto ou portfólio para ser melhor do que os outros players do mercado, mas sim interpretar estratégias com foco na gestão do cliente, através da criação conjunta de valor.
Nos bastidores da Formação
Quantas vezes falamos e relevamos o visível, esquecendo-nos de quem nos bastidores trabalha para que “no palco” as coisas aconteçam. As últimas décadas, e mais fortemente os últimos anos, têm sido marcados por uma tendência de polarização entre a estandardização e a customização, entre a massificação e a diferenciação.
Na formação, o “desenho à medida” é uma bandeira que se vulgarizou, mas a sua execução fundamenta-se numa cultura de serviço. Cultura de serviço significa colocar o cliente no centro. Mais do que a quota de mercado, mais do que a geração de um portfolio que competitivamente conquiste mercados, a geração de valor emerge da resolução de problemas através de estratégias integrativas.
É, por isso, a integração do valor expectável para o cliente que se afirma como o principal driver na construção de programas formativos customizados, sendo um mindset de serviço condição necessária para a sua execução. E a cultura de serviço começa nos bastidores, no ambiente vivido internamente, para que o palco da formação seja a expressão visível, manifesta, de todo o trabalho no backstage. É essa cultura de serviço que o manager transporta consigo desde o primeiro contacto com o cliente e ao longo de todo o projecto.
Nos bastidores, a criação do programa começa na interpretação do briefing, na sua descodificação, na conversão dos objectivos manifestados pelo cliente em algo mais estruturado que vai dos objectivos gerais aos específicos, aos conteúdos programáticos, à criteriosa identificação do(s) consultor(es) / formador(es) que vão interpretar o programa, à conceção integrada deste e, não menos importante, à preparação da área de suporte para que em fase de delivery o cliente continue a ser o centro. A comunicação interna entre front-office e back-office deverá ser sinérgica e, por isso, amplificadora de valor.
É nessa comunicação integrativa interna que se gere a articulação com o(s) consultor(es) / formador(es) para alinhamento de cronogramas, a apresentação e disponibilização de acessos e tratamento de dados para eventuais assessements, gerar invites nos formatos preferenciais do cliente, elaborar dossiers técnico-pedagógicos, organizar e assegurar acesso aos materiais de suporte e didáticos e, não menos importante, a disponibilidade para resolver os pequens problemas que surgem ao longo do projecto: alterações de calendário, composição dos grupos, indisponibilidades pontuais
Drucker ensinou-nos que “o que não se mede não se gere”; submeter aos participantes nos programas a avaliação do próprio programa não é apenas um requisito DGERT, é um procedimento essencial para aprender, corrigir, melhorar e classificar essa informação recolhida de forma a incrementar o valor entregue em futuras ações; a emissão final dos certificados SIGO é um trabalho de detalhe e exigente; não apenas a própria emissão, mas o empenho em ter disponíveis todos os dados para que todos os participantes tenham a validação formal da sua participação e aprendizagem.
A customização desfoca a competitividade da envolvente externa e foca-a na auto-superação. A estratégia não é a gestão de produto ou portfólio para ser melhor do que os outros players do mercado, mas sim interpretar estratégias com foco na gestão do cliente, através da criação conjunta de valor.
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