R. Tierno Galvan 10 Torre 3 10º Piso | Lisboa (+351) 212 698 440 geral@nbcc-academy.com
Atendimento de Excelência
- Objetivo Geral: Dotar os formandos de Técnicas, Ferramentas e Competências necessárias a desempenhar as suas funções de atendimento de forma otimizada.
- Objectivos Específicos: No final da ação, os participantes deverão ser capazes de: Identificar os diferentes perfis de interlocutores; Compreender a importância dos aspetos relacionais e psicológicos no atendimento; Reconhecer a importância da assertividade e dos processos de escuta no contexto da comunicação; Realizar e potenciar de forma eficaz o atendimento; Dominar as técnicas de um atendimento de excelência; Aumentar os rácios na gestão e resolução de conflitos.
- Metodologia: Adoção de uma abordagem metodológica essencialmente prática, experiencial e construtivista.
- Duração: 8 horas
Atendimento de Excelência
DESTINATÁRIOS
> Profissionais da área comercial.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1. A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
> Que capacidades são necessárias;
> O que espera o meu interlocutor;
> Posturas de um bom atendimento;
> Responsabilidade;
> Atitude;
> Motivação;
> O que o atendedor deve conhecer:
> A empresa
> Os produtos
> As normas e regras
> As exigências dos clientes internos e externos
2. COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO
> A comunicação verbal;
> A comunicação não verbal;
> A importância da Assertividade;
> Linguagem positiva;
> Expressões a evitar;
> O silêncio;
> O sorriso;
> A informação de retorno; o feedback;
> Competências de Escuta;
> Linguagem Positiva;
> Disponibilidade;
> A Confiança;
> O poder do comportamento no relacionamento interpessoal;
3. POTENCIAR O ATENDIMENTO
> Detetar bloqueios e fatores impeditivos no atendimento;
> Como lidar com os diferentes tipos de Cliente;
> Antecipar e gerir situações delicadas;
> Gestão de Reclamações;
> Estratégias para lidar com:
> Objeções;
> Conflitos;
> Conflito VS Critica;
> Atendimento de qualidade como estratégia de fidelização e oportunidades;
> Simulações;
